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在我們的身邊，你是否留意過這樣的場景：當(dāng)年歲漸長的老者打開智能手機(jī)APP，因界面復(fù)雜、字號太小而難以享受到便捷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；當(dāng)快遞小哥、外賣騎手等新市民群體在酷暑嚴(yán)寒或是風(fēng)雨交加中奔波時，迫切地尋找一個溫暖的港灣；當(dāng)外籍友人懷揣著對“China”的向往來到這片熱土，卻因語言不通或證件使用的問題而無法暢享高效的金融服務(wù)……
民生無小事，枝葉總關(guān)情。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）深知，有效解決這些看似微小卻影響深遠(yuǎn)的問題，既是民生所需，亦是民心所向。作為壽險“頭雁”，該公司始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極推出各項(xiàng)惠民利民舉措，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、拓寬服務(wù)渠道、提升服務(wù)品質(zhì)，以實(shí)際行動為消費(fèi)者增添更多溫暖與便利，讓每一份期待都能得到溫馨的回應(yīng)。
提升金融服務(wù)適老化水平
增強(qiáng)老年客戶“獲得感”
為了讓老年客戶快捷、安全地享受互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，中國人壽壽險公司自2021年開發(fā)并上線了中國人壽壽險APP“尊老模式”。該模塊于2023年通過工信部適老化及無障礙測評，成為保險業(yè)首個獲得相關(guān)認(rèn)證的移動應(yīng)用。尊老模式不僅具有大字號、高對比度等視覺設(shè)計(jì)特點(diǎn)，還為老年客戶提供語音導(dǎo)航、語音播報、理賠報案等服務(wù)，為老年客戶線上業(yè)務(wù)辦理提供便利。在遇到操作問題時，客戶可一鍵呼叫空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理、95519等四類服務(wù)助手，有效解決老年客戶在線服務(wù)困難。
（圖：中國人壽壽險APP“尊老模式”）
此外，該公司積極開展與銀發(fā)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的保險服務(wù)，在全國網(wǎng)點(diǎn)柜面推出“長者陪伴課堂”。課堂內(nèi)，金融保險從業(yè)人員耐心引導(dǎo)老年客戶熟悉智能手機(jī)功能，從開機(jī)、解鎖，到線上聊天、視頻通話、在線支付水電費(fèi)，邊演示邊講解，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
發(fā)揮柜面優(yōu)勢建設(shè)“城市新港灣”
為新市民打造溫馨生活圈
中國人壽壽險公司堅(jiān)持以人為本，為發(fā)展“新型城鎮(zhèn)化”貢獻(xiàn)積極力量。在全國300余個城市近2500個網(wǎng)點(diǎn)，建立多層次暖心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為快遞小哥、外賣騎手、建筑工人、環(huán)衛(wèi)工人等新市民群體提供飲水歇腳、應(yīng)急雨具等八類基礎(chǔ)服務(wù)，增配微波爐、充電寶等用品，依據(jù)季節(jié)提供時令冷熱飲品，打造“城市新港灣”。同時，通過柜面轉(zhuǎn)型體驗(yàn)活動，建立城市文化融合場所，為新市民融入城市生活搭建精神文化橋梁。福建泉州分公司的“簪花圍”非遺體驗(yàn)活動中，85%的參與者為新市民群體，通過沉浸式文化互動增強(qiáng)城市歸屬感。
（圖：發(fā)揮柜面優(yōu)勢建設(shè)“城市新港灣”）
優(yōu)化外籍來華人員金融服務(wù)
照亮外籍客戶“心”旅程
為滿足外籍來華人員的金融服務(wù)需求，中國人壽壽險公司推出多項(xiàng)舉措，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)提升外籍來華人員金融服務(wù)體驗(yàn)。該公司全面完成外國人永久居留身份證適配性改造工作，涵蓋承保、保全、理賠、收付費(fèi)等保單業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)便捷程度基本等同于居民身份證。同時，通過支持微信使用護(hù)照、外國人永久居留身份證等證件的實(shí)名認(rèn)證支付功能等方式，促進(jìn)外籍來華人員保費(fèi)支付便利化。
為避免在咨詢服務(wù)中因語言不通而產(chǎn)生的溝通障礙，中國人壽95519客服專線人壽保險服務(wù)已增設(shè)英語按鍵服務(wù)并配備外語服務(wù)坐席，為外籍人員提供英語電話咨詢服務(wù)。中國人壽壽險APP互聯(lián)網(wǎng)在線坐席現(xiàn)已支持英語基礎(chǔ)服務(wù)，可響應(yīng)客戶的在線英語業(yè)務(wù)咨詢需求。
此外，中國人壽壽險公司主動結(jié)合客戶需求，對外籍人員集中的外資企業(yè)等團(tuán)體單位提供定制化、便利化服務(wù)。例如，在企業(yè)員福業(yè)務(wù)中，為舍弗勒、奧托立夫、鐵姆肯、三井住友銀行、ABB、韜?；輴傋稍兊却罅客馄罂蛻舭葱杼峁┒ㄖ苹慕】倒芾矸?wù)，主要包括醫(yī)務(wù)室、健康講座、綠色通道、理賠直付等服務(wù)。
扎實(shí)為民辦實(shí)事，惠民利民暖民心。始終致力于提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障，解決廣大消費(fèi)者的操心事、煩心事、揪心事，將溫暖與保障送至千家萬戶，用心用情詮釋“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)——這便是中國人壽壽險公司的初心與底色。
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