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張家界武陵源黃龍洞景區(qū)，游客排隊(duì)等候參觀。本報(bào)記者 郭立亮 攝（資料）
游客在資興市黃草鎮(zhèn)東江漂流，沖過(guò)險(xiǎn)灘。 （資料照片）本報(bào)記者 張京明 攝
9月27日是世界旅游日。秋高氣爽的天氣和即將到來(lái)的黃金周，又一次使“出門(mén)旅游”成為熱點(diǎn)話題。
而就在8月27日，我國(guó)《旅游法》(草案)首次提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)審議。草案對(duì)社會(huì)上反映最強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)秩序混亂問(wèn)題進(jìn)行了必要規(guī)范，比如強(qiáng)迫購(gòu)物、甩團(tuán)等等，這無(wú)疑剝開(kāi)了一直橫亙?cè)谟慰秃蛯?dǎo)游之間的傷疤。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，如果兩者相互能多點(diǎn)理解，其實(shí)這個(gè)傷疤也沒(méi)有那么痛。
組團(tuán)旅游的“痛”
8月初，長(zhǎng)沙市民李先生通過(guò)旅行社組團(tuán)，參加了6天5晚的新疆游。旅行社在合同中明確規(guī)定，到旅游目的地后入住的是掛牌三星級(jí)酒店，但是李先生發(fā)現(xiàn)，他入住的所謂“三星級(jí)酒店”，竟是個(gè)衛(wèi)生條件很差的普通招待所。為此他帶頭抗議入住，從晚上10點(diǎn)一直跟導(dǎo)游僵持到凌晨?jī)牲c(diǎn)，最終雙方都讓一步，導(dǎo)游重新安排一家條件較好的無(wú)星級(jí)酒店，李先生也不再糾結(jié)酒店的星級(jí)。
記者在調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，差不多有一半通過(guò)旅行社報(bào)名組團(tuán)的游客，因行程變更、食宿標(biāo)準(zhǔn)降低、購(gòu)物和時(shí)間安排等問(wèn)題，與旅行社和導(dǎo)游產(chǎn)生過(guò)分岐，給本來(lái)愉快的旅程添堵。有些因雙方溝通順暢，矛盾得以化解，也有些因雙方互不相讓，最終撕破了臉皮，游客或投訴，或起訴進(jìn)行維權(quán)，不僅沒(méi)有留下美好的回憶，反而在心里留下一種隱隱的痛。
在湖南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所7月公布的“2012年二季度湖南省旅游投訴情況通報(bào)”中，二季度，全省共收到有效旅游投訴100件，投訴旅游行程中降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)12件，占受理案件總數(shù)的12%;投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減項(xiàng)目15件，占受理案件總數(shù)的15%;投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題13件，占受理案件總數(shù)的13%;投訴旅游過(guò)程中延誤變更日程的6件，占受理案件總數(shù)的6%;因其他原因引起的投訴57件，占受理案件總數(shù)的57%。在所有投訴中，投訴旅行社39件，占受理案件總數(shù)的39%;涉及旅行社和導(dǎo)游的投訴占主要部分，而國(guó)內(nèi)旅游投訴案件中更是以投訴旅行社及導(dǎo)游為主，內(nèi)容主要涉及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差、行程變更及降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等。
在旅游業(yè)日漸成為部分地方支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，導(dǎo)游成了不少人得以謀生的職業(yè)，到去年底，湖南擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)5萬(wàn)，其中持證的導(dǎo)游已經(jīng)超過(guò)32000人。
旅游不僅成了市民日常生活中不可缺少的元素，也成了政府部門(mén)財(cái)政收入的重要來(lái)源之一。
據(jù)湖南省旅游局統(tǒng)計(jì)，2011年，全省接待入境旅游者220萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)入境旅游收入10.65億美元;接待國(guó)內(nèi)旅游者2.45億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1652億元;全年共實(shí)現(xiàn)旅游收入1740億元人民幣，2012年湖南省旅游市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)旅游總收入2100億元人民幣。
“旅游是塊大“蛋糕”，希望大家吃出的更多是和諧、快樂(lè)，而不是矛盾所造成的傷痛。”省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們將從游客的利益出發(fā)，進(jìn)一步加大整治旅游市場(chǎng)秩序。
游客不爽，導(dǎo)游為何也無(wú)奈
旅游本來(lái)是放松心情、緩解壓力的旅行，但經(jīng)常會(huì)有游客在旅行途中與導(dǎo)游發(fā)生磨擦而心生不爽。家住長(zhǎng)沙市井灣子的退休老人劉桂芳，就遇到了一次這樣的不愉快旅行。
“一家旅行社在社區(qū)布點(diǎn)，組織退休老人去鳳凰玩，三天兩晚只要298元。”劉桂芳告訴記者，她覺(jué)得價(jià)格合算，同行的又都是社區(qū)的老鄰居，就報(bào)了名。去的當(dāng)晚，導(dǎo)游在車(chē)上告訴大家，晚上有一場(chǎng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)情的篝火晚會(huì)，到鳳凰不看這場(chǎng)晚會(huì)等于沒(méi)來(lái)，門(mén)票很緊張，現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)不到，導(dǎo)游手中有團(tuán)體票，可以打折，52元一張，現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)票要90多元，當(dāng)時(shí)很多人就買(mǎi)了。劉阿姨不確定去不去，沒(méi)有買(mǎi)，到了酒店，她隨口問(wèn)了句前臺(tái)的服務(wù)員，有沒(méi)有篝火晚會(huì)的門(mén)票，讓她沒(méi)想到的是，酒店不僅有門(mén)票，還比導(dǎo)游的價(jià)格便宜20元。
這事讓導(dǎo)游知道了，當(dāng)時(shí)就拿臉色給她看。晚會(huì)結(jié)束回酒店的時(shí)候，劉阿姨還沒(méi)登上大巴車(chē)，導(dǎo)游就跟司機(jī)說(shuō)，人到齊了，開(kāi)車(chē)!在老鄰居們的要求下，導(dǎo)游才讓司機(jī)打開(kāi)門(mén)。之后的旅行中，導(dǎo)游一直對(duì)劉阿姨不管不問(wèn)。這趟旅行，劉阿姨不僅沒(méi)有放松心情，心情反而更糟糕。
在組團(tuán)旅行中，因?yàn)椴毁?gòu)物、不消費(fèi)而遭導(dǎo)游白眼、被導(dǎo)游故意“整”的事情，層出不窮。更有甚者，因?yàn)椴幌M(fèi)被導(dǎo)游含沙射影地漫罵，甚至棄團(tuán)而去的情況，也時(shí)有發(fā)生。
但這些事情，在導(dǎo)游王露(化名)看來(lái)，身為導(dǎo)游，實(shí)屬無(wú)奈。
“沒(méi)有哪個(gè)導(dǎo)游愿意跟團(tuán)員交惡，不僅影響自己的聲譽(yù)，一旦被投訴，還可能面臨重罰，甚至永遠(yuǎn)離開(kāi)導(dǎo)游行業(yè)。”王露告訴記者，目前旅游行業(yè)里導(dǎo)游先自己墊付人頭費(fèi)的潛規(guī)劃，使得導(dǎo)游壓力過(guò)大，很多情況下都是被逼無(wú)奈。
王露以劉阿姨的事情為例，解釋導(dǎo)游的無(wú)奈。
劉阿姨所交的298元，包括三天的餐費(fèi)、交通和兩晚的住宿，按目前的市價(jià)，以30人為一個(gè)旅行團(tuán)來(lái)計(jì)算，一臺(tái)大巴三天的費(fèi)用最低需要3000元;早、中、晚三餐每人一天需要20元，餐費(fèi)共需1800元;住宿每晚每人70元，共需4200元;再加景點(diǎn)門(mén)票，旅行社等于是賠錢(qián)賺吆喝，但旅行社是不會(huì)做賠本生意的。
導(dǎo)游要接劉阿姨這個(gè)團(tuán)，就必須向旅行社先交人頭費(fèi)買(mǎi)團(tuán)，每人約70元左右，再加上看表演、購(gòu)物和景點(diǎn)的返還，旅行社實(shí)際上是可以賺錢(qián)的。導(dǎo)游交了人頭費(fèi)后，壓力自然就有了，必須靠帶游客去自費(fèi)景點(diǎn)、購(gòu)物拿返點(diǎn)，來(lái)賺錢(qián)。
“因此劉阿姨的舉動(dòng)，當(dāng)然會(huì)引起導(dǎo)游的不滿，但是導(dǎo)游的壓力又有誰(shuí)知道呢?”王露介紹，導(dǎo)游交人頭費(fèi)買(mǎi)團(tuán)，已是行業(yè)不成文的潛規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)壓力之下，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)游對(duì)游客不購(gòu)物、不消費(fèi)的不滿情緒，一旦導(dǎo)游帶的團(tuán)沒(méi)有一點(diǎn)消費(fèi)，那么接團(tuán)時(shí)所交的人頭費(fèi)，就必須由導(dǎo)游獨(dú)自承擔(dān)。“不僅付出了勞動(dòng)，還要虧錢(qián)進(jìn)去。”王露向記者坦言，她現(xiàn)在雖然在導(dǎo)游行業(yè)中頗有口碑，但是在入行之初，她也曾有過(guò)因?yàn)閳F(tuán)員不購(gòu)物而丟團(tuán)的事情。
相互理解 和諧出行
在“旅游法”(草案)提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)審議之后，記者聯(lián)系了我省三家頗有影響的旅行社負(fù)責(zé)人，但是他們異口同聲地以旅游旺季到來(lái)太忙為由，拒絕了采訪。一位不愿意透露單位和姓名的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，導(dǎo)游在人頭費(fèi)的重壓之下，變相增加自費(fèi)景點(diǎn)、進(jìn)購(gòu)物店等舉動(dòng)，看起來(lái)是無(wú)奈之舉，但作為處于導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)鏈上游的旅行社，他們覺(jué)得自己更無(wú)奈。
“旅游業(yè)看起來(lái)紅火，但是旅行社的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化。”這位負(fù)責(zé)人告訴記者，不少旅行社為了招攬生意，不斷推出“零消費(fèi)團(tuán)”、“純玩團(tuán)”等招式吸引顧客，價(jià)格也越壓越低。
以暑假期間廈門(mén)游為例，五天四晚雙飛純玩團(tuán)，有旅行社最低報(bào)價(jià)為2000元，而長(zhǎng)沙到廈門(mén)的往返機(jī)票，在暑假期間打折后還要1600多元，雖然旅行社可以拿到團(tuán)隊(duì)協(xié)議價(jià)，但也便宜不了多少，再加上當(dāng)?shù)氐慕煌?、吃住等費(fèi)用，旅行社肯定要賠錢(qián)。這時(shí)只有將團(tuán)直接賣(mài)給當(dāng)?shù)氐氖┬猩纾?dāng)?shù)芈眯猩缃拥綀F(tuán)后，便向?qū)в问杖∪祟^費(fèi)、拿返點(diǎn)，否則接一個(gè)團(tuán)就要虧一筆錢(qián)。
“這種情況的出現(xiàn)，都是行業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)而出現(xiàn)的畸形潛規(guī)則。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)。
當(dāng)這種情況一時(shí)難以改變時(shí)，就需要雙方的相互理解，才能達(dá)到愉快的和諧之旅。
“在購(gòu)買(mǎi)一點(diǎn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等小物品時(shí)，我會(huì)盡量到導(dǎo)游安排的購(gòu)物店去購(gòu)買(mǎi)，只要覺(jué)得貨真，價(jià)不離譜，還是能接受的，導(dǎo)游也要生活啊。”陳先生8月份去了一趟新疆，他給同事們帶回來(lái)的葡萄干，就是在導(dǎo)游推薦的地方購(gòu)買(mǎi)的。“前年一位同事自已去新疆，花了1萬(wàn)多，今年旅行社給他的報(bào)價(jià)是6000元。”陳先生查了一下當(dāng)時(shí)的航班，他發(fā)現(xiàn)光機(jī)票錢(qián)就要4000多。他覺(jué)得很劃算，整個(gè)旅程他玩得愉快，導(dǎo)游也開(kāi)心。
“目前，各大旅行社除積極準(zhǔn)備即將到來(lái)的黃金周外，也在靜觀旅游法草案的進(jìn)展。旅游法的出臺(tái)，可以規(guī)范旅游市場(chǎng)，不再像現(xiàn)在這樣惡性競(jìng)爭(zhēng)，也可以避免游客和旅行社、導(dǎo)游之間的糾紛。”這位負(fù)責(zé)人告訴記者，不光是游客盼望著旅游法的早日出臺(tái)，其實(shí)旅行社和導(dǎo)游也在盼望著。
“希望旅游法的出臺(tái)，可以逐漸消除行業(yè)潛規(guī)則，導(dǎo)游可以成為真正的講解員、服務(wù)員和引導(dǎo)員，而不再背著經(jīng)濟(jì)債上崗，那樣我們的服務(wù)肯定會(huì)到位得多。”王露說(shuō)。在旅游法出臺(tái)前，她們更多是希望游客對(duì)導(dǎo)游多一份理解。
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