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曾經(jīng)老人、小孩被旅行社列為不受歡迎的人，而現(xiàn)在，“85后”人群也被劃進(jìn)了旅行社“限行、加價(jià)”的黑名單。主要原因是，旅行社認(rèn)為他們習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)，在旅游目的地購(gòu)買(mǎi)力較低。為何旅行社如此赤裸裸地年齡歧視，而旅游服務(wù)行業(yè)如何走出這個(gè)怪圈，是本期圓桌會(huì)議要討論的問(wèn)題。
事件
參團(tuán)旅游
“85后”被要求加價(jià)
6月初，剛從鄭州一所大學(xué)畢業(yè)的小王，和同宿舍的三個(gè)女孩一起到云南旅游。查看了網(wǎng)上報(bào)價(jià)為1680元，他們決定跟團(tuán)出行。但是當(dāng)旅行社負(fù)責(zé)接待的工作人員了解到四人年齡都是23歲時(shí)就表示，他們的參團(tuán)費(fèi)用可能要高一些，要2800元。工作人員說(shuō)，1680元的價(jià)格屬于“負(fù)利潤(rùn)”，主要靠游客在旅游地消費(fèi)來(lái)補(bǔ)足差價(jià)。一般而言，“85后”、“50前”購(gòu)買(mǎi)力較低，屬于“特殊人群”，所以要按正常價(jià)走，費(fèi)用相對(duì)高些。
調(diào)查
“85后”受“歧視”
是普遍現(xiàn)象
以報(bào)名參團(tuán)昆明、大理、麗江（簡(jiǎn)稱(chēng)昆大麗）雙飛6日游為由，記者撥通了浙江省一家大型旅行社的熱線。電話一接通，工作人員就主動(dòng)詢問(wèn)“你多大了”，當(dāng)?shù)弥浾吣挲g是85后時(shí)，他解釋到：“這條線路2990元的價(jià)格是針對(duì)28周歲以上、55周歲以下的游客，如果你不到28周歲，價(jià)格為5590元。”
隨后，記者又在杭州某旅游網(wǎng)站上看到一條價(jià)格為3390元的昆大麗雙飛6日游，該線路信息中明確規(guī)定，“此線路只適合24~56周歲的浙江客人（以身份證為準(zhǔn)）”。該網(wǎng)站的工作人員介紹說(shuō)，3390元的價(jià)格只適合24周歲以上的游客，如果年齡不達(dá)標(biāo)，只能選擇報(bào)另一條4500元的云南旅游線路。
據(jù)記者觀察，以7月杭州暑期市場(chǎng)的昆大麗6日游線路為例，一位85后想要報(bào)低價(jià)團(tuán)（價(jià)格低于5500元/人），在資格的“審核”上都存在或多或少的障礙，有些明確需要加價(jià)，從1000元到2000元不等，有些則不允許單獨(dú)年輕人報(bào)名，必須有更年長(zhǎng)者陪同。
維權(quán) 明令禁止年齡歧視
對(duì)于該現(xiàn)象，記者采訪了省旅游局行管處處長(zhǎng)吳健芬。吳處長(zhǎng)介紹說(shuō)，年齡、職業(yè)歧視，在旅游條例中都是明令禁止的。“除非是旅行社有提供其他的增值服務(wù)，如旅行社派了醫(yī)生來(lái)照顧老人，才能合理增加費(fèi)用。”
記者還看到，旅行社條例實(shí)施細(xì)則第三十三條中針對(duì)“年齡歧視”作了明確規(guī)定了。“在簽訂合同時(shí)，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的項(xiàng)目。同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：1、旅游者拒絕參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的；2、旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異，但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動(dòng)要求的除外。”
省旅游局的工作人員提醒游客，在與旅行社簽訂合同時(shí)，要注意搜集證據(jù)。若實(shí)際發(fā)生了這筆費(fèi)用，游客可撥打浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所電話0571-96118進(jìn)行投訴。
揭秘 “購(gòu)買(mǎi)力不足”人群需加價(jià)
“對(duì)特殊人群加價(jià)，是業(yè)界那些操作零負(fù)團(tuán)旅行社的慣用手段。”有多年國(guó)內(nèi)游工作經(jīng)驗(yàn)的省中青旅國(guó)內(nèi)部經(jīng)理錢(qián)進(jìn)說(shuō)，“85后”是新近提出來(lái)的特殊人群之一，原因是這個(gè)年齡段的人群購(gòu)買(mǎi)力較低。
實(shí)際操作中，加價(jià)在合約上并未顯現(xiàn)，旅行社除了用加價(jià)來(lái)分散特殊人群，還會(huì)限制名額。以淡季時(shí)的云南團(tuán)為例，一般規(guī)定是“85后”和54周歲的人不能超過(guò)整個(gè)團(tuán)成員的三分之一，兒童與老人需加收1200元/人與機(jī)票費(fèi)用，親朋好友的報(bào)名人數(shù)上限7人，超過(guò)7人需要收取200元/人，12人以上需加價(jià)更多。
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)組團(tuán)，其實(shí)就是一場(chǎng)賭博，賭的就是你會(huì)購(gòu)物。”錢(qián)進(jìn)說(shuō)，這些旅行社的報(bào)價(jià)大多是負(fù)利潤(rùn)，如地接社報(bào)價(jià)1000元的優(yōu)惠費(fèi)用，實(shí)際則需要2000元，用直觀上的低價(jià)來(lái)引誘游客參團(tuán)，而這部分虧了的錢(qián)，還是需要從游客身上下手。昆明的玉器店、翡翠店很多，游客在當(dāng)?shù)刈∷?、吃飯的錢(qián)，往往就是當(dāng)?shù)氐闹閷毜?、?gòu)物點(diǎn)贊助的。但錢(qián)也不是白給的，為了收回投資，游客需要到店里購(gòu)物。因此，最終羊毛還是要出在羊身上。
如何對(duì)零負(fù)團(tuán)進(jìn)行分辨？錢(qián)進(jìn)提醒廣大游客，“旅游產(chǎn)品也是有成本的，盡量不要選擇低于成本操作的團(tuán)隊(duì)，出游時(shí)可以關(guān)注下機(jī)票和酒店價(jià)格，如果團(tuán)隊(duì)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于兩者相加的費(fèi)用，是零負(fù)團(tuán)的機(jī)率比較大。暑期是旅游的旺季，團(tuán)費(fèi)往往價(jià)格比較貴，如果價(jià)格在5000元/人以下的昆大麗團(tuán)隊(duì)游，大家就要小心。如不幸中招參加了零負(fù)團(tuán)，一定要保留好投訴的證據(jù)。”
觀點(diǎn) 發(fā)展旅游代訂業(yè)務(wù)或許是出路之一
“把85后列入年齡歧視，這是零負(fù)團(tuán)費(fèi)愈演愈烈的結(jié)果。”浙江大學(xué)旅游學(xué)院周永廣教授說(shuō)。
當(dāng)記者問(wèn)到該如何治理這種現(xiàn)象時(shí)，這位從事了十多年旅游研究的教授顯得有些無(wú)奈，“這是大眾旅游，薄利多銷(xiāo)帶來(lái)的頑疾，國(guó)家旅游局治理了30年也無(wú)能為力。”
一方面，目前旅行社行業(yè)集體存在無(wú)法走出去的怪圈，“旅行社通過(guò)降低直觀報(bào)名價(jià)格，把游客忽悠上路，上路以后旅行社和導(dǎo)游帶著一定的賭博心態(tài)，想著如何把游客身上的錢(qián)忽悠出來(lái)。這種操作模式本身也是一種商業(yè)模式，但是卻在低端被嚴(yán)重的異化了。據(jù)我所知，目前回扣比率可達(dá)30%~40%，如一個(gè)賣(mài)3000元，實(shí)際需要4000元的團(tuán)隊(duì)，這當(dāng)中1000元的差價(jià)就需要導(dǎo)游拿出，而這部分費(fèi)用只能靠酒店、購(gòu)物點(diǎn)等商家從游客身上賺，再補(bǔ)貼給導(dǎo)游，這就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。”
另一方面，游客缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。“現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于什么樣的才是高品質(zhì)的團(tuán)缺乏清醒的認(rèn)識(shí)，以為便宜就好。其實(shí)，大家可以留意下為何這兩年團(tuán)費(fèi)價(jià)格越來(lái)越低，2000就能去趟泰國(guó)，4000就能去趟臺(tái)灣，它們剛開(kāi)始在賣(mài)的時(shí)候其實(shí)更接近真實(shí)價(jià)格，但旅行社絕不做賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，而那些少了的費(fèi)用就變相成了一個(gè)個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。”
“同時(shí)我們也應(yīng)該看到，對(duì)于零負(fù)團(tuán)費(fèi)強(qiáng)迫購(gòu)物，國(guó)家旅游局也設(shè)置了很多規(guī)定、檢查，同時(shí)也制定了很多所謂規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)文本。但我國(guó)目前的旅游業(yè)機(jī)制還不完善，盡管年齡、職業(yè)歧視在旅游條列中都是明令禁止的，但是對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有明確的處罰標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致價(jià)格歧視的現(xiàn)象普遍存在。”周永廣說(shuō)，在歐美國(guó)家，給導(dǎo)游回扣就是賄賂，算刑事犯罪，比國(guó)內(nèi)嚴(yán)重很多。
“其實(shí)，旅行社和游客并不是兩個(gè)完全對(duì)立的矛盾體，旅行社是不是也應(yīng)該改變一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思路？”周永廣建議，針對(duì)現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越傾向自駕游或自助游的趨勢(shì)，旅行社可以推出一些衍生產(chǎn)品，如某些在線旅行機(jī)構(gòu)僅為游客安排住宿與交通的自由行方式，用打包的方式以團(tuán)購(gòu)價(jià)出售機(jī)票、酒店與當(dāng)?shù)赜蔚犬a(chǎn)品。“這樣就避免了導(dǎo)游在當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)游客購(gòu)物，讓游客在旅途中自由自在地享受旅行，那我想將會(huì)是一種雙贏的局面。”
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