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為進一步規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游營商環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動旅游產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇和高質(zhì)量發(fā)展，市委、市政府決定在全市范圍內(nèi)深入推進“鐵腕治旅”行動，開展旅游環(huán)境綜合整治。為確保整治實效，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
針對全市旅游市場各種頑疾，通過深化“鐵腕治旅”行動，實現(xiàn)旅游市場經(jīng)營行為更加規(guī)范、秩序更加井然、環(huán)境更加優(yōu)化，張家界的美譽度和游客滿意度進一步提升。
二、工作重點
（一）規(guī)范旅游營銷秩序。規(guī)范廣告發(fā)布主體資格和發(fā)布行為，嚴禁非法從事旅游廣告、嚴禁發(fā)布以“不合理低價游”為突出表現(xiàn)的虛假涉旅廣告。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺行為，嚴厲整治各平臺對經(jīng)營者資質(zhì)審核、經(jīng)營活動監(jiān)管失責(zé)行為。注重正面發(fā)聲，引導(dǎo)游客增強甄別能力，作出理性選擇。
（二）規(guī)范旅行社經(jīng)營行為。規(guī)范網(wǎng)點設(shè)立，嚴厲打擊未實行“四統(tǒng)一”和超范圍經(jīng)營行為。規(guī)范合同簽訂，實行“全行程規(guī)劃、一次性告知”，原則上一次性簽訂旅游合同，嚴控二次收費。規(guī)范接待行為，嚴禁“同城轉(zhuǎn)交”和“分段操作”。規(guī)范導(dǎo)游委派，嚴禁無證導(dǎo)游、領(lǐng)隊帶團。規(guī)范購物活動，嚴禁誘導(dǎo)、強迫游客購物。強力推進行業(yè)自律和引導(dǎo)企業(yè)自律。
（三）規(guī)范旅游客運秩序。嚴禁非法營運。大力整治拒載、繞行、甩客、參與“追客趕客”等亂象。強化非本市戶籍旅游車輛在我市長期駐點經(jīng)營管理。禁止旅游道路運輸經(jīng)營者在車輛運行過程中兜售商品。優(yōu)化旅游交通，方便游客“自由行”。
（四）規(guī)范旅游治安秩序。強力打擊“追客趕客”、強迫交易、商業(yè)賄賂、制售和使用假證等涉旅違法犯罪行為。深挖旅游行業(yè)涉黑涉惡團伙和利益鏈條，鏟除滋生涉旅黑惡勢力的土壤。大力推進“三站一場、三出口、三沿線”，景區(qū)景點等重點場所周邊環(huán)境綜合整治，營造安全有序、友好整潔的旅游環(huán)境。
（五）規(guī)范旅游價格秩序。規(guī)范定價，制定重要旅游產(chǎn)品行業(yè)誠信指導(dǎo)價，必要時對重點旅游產(chǎn)品和服務(wù)進行成本調(diào)查，堅決打擊景區(qū)景點及旅游演藝企業(yè)“高掛低售”“捆綁銷售”和旅游購物場所商品價格虛高。規(guī)范售價，嚴格落實明碼標(biāo)價制度，鼓勵實施明碼實價，節(jié)假日和旺季旅游市場實行價格行為提醒告誡或價格調(diào)控等措施，堅決打擊“暴力”調(diào)價、違約調(diào)價、惡性低價競爭。規(guī)范傭金，嚴格實行傭金“公對公”，依法依規(guī)制定傭金給付比例標(biāo)準，堅決打擊違規(guī)給付和收受傭金，禁止“體外循環(huán)”（銷售金額不入賬，私戶支付勞務(wù)報酬）和商業(yè)賄賂。涉旅企業(yè)發(fā)生應(yīng)稅行為應(yīng)按收取的全部價款和價外費用申報納稅，價格明顯偏低并無正當(dāng)理由的，由主管稅務(wù)機關(guān)核定其銷售額。規(guī)范經(jīng)營，嚴格演藝節(jié)目監(jiān)審，禁止節(jié)目“降質(zhì)縮水”逐利，鼓勵成立旅游演藝聯(lián)盟；鼓勵銷售地方特色商品，禁止“包廂式購物”“洗腦式營銷”、以“坐診”形式銷售中藥材、涉旅餐飲行業(yè)“兩套菜單”經(jīng)營模式；導(dǎo)購員講解詞不得含有虛假宣傳、引人誤解的內(nèi)容，否則將由相關(guān)部門依法依規(guī)查處；嚴格執(zhí)行旅游購物場所購物30天無理由退貨制度。
（六）優(yōu)化旅游公共服務(wù)。加強旅游信息發(fā)布，統(tǒng)籌利用權(quán)威發(fā)布網(wǎng)絡(luò)平臺、涉旅場所及其電子顯示屏、“一機游”、舉報小程序等渠道，統(tǒng)一發(fā)布政策解答、溫馨提示、旅游服務(wù)、執(zhí)法動態(tài)、“紅黑榜”等信息。開展志愿服務(wù)，啟用市政府游客服務(wù)中心，在無游客服務(wù)中心的入張第一通道口，設(shè)立義務(wù)咨詢臺，為游客開展導(dǎo)覽咨詢等志愿服務(wù)。提升景區(qū)管理水平，強化對“園中園”和“景中購”管理。優(yōu)化景區(qū)服務(wù)功能，武陵源景區(qū)探索實行“一票制”，推出個性化旅游產(chǎn)品，4A級及以上景區(qū)原則上組建講解員隊伍。推進誠信建設(shè)，制定旅游市場主體及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量評價體系、“紅黑榜”實施辦法等，強化旅游行業(yè)信用監(jiān)管。
（七）提升人員素質(zhì)。強化涉旅行政執(zhí)法隊伍建設(shè)，努力提升執(zhí)法水平，全面推進嚴格、規(guī)范、公正、文明執(zhí)法。提升旅游從業(yè)者素質(zhì)，建立從業(yè)者職業(yè)道德教育制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。強化從業(yè)者隊伍建設(shè)，建立金牌導(dǎo)游、星級服務(wù)員和星級管家、小語種講解員人才庫等。加強市民教育引導(dǎo)，廣泛宣傳貫徹《張家界市文明行為促進條例》，開展“文明旅游·快樂同行”積分行動，提升市民和從業(yè)者文明素養(yǎng)，真誠熱情禮待游客。
（八）優(yōu)化智慧旅游平臺功能。根據(jù)服務(wù)和監(jiān)管需要，進一步完善智慧旅游平臺功能，真正實現(xiàn)“一屏管、一機看、一機游、一碼行”。各部門監(jiān)管系統(tǒng)和涉旅市場主體的公共服務(wù)系統(tǒng)及監(jiān)控視頻須接入平臺，并確保監(jiān)管設(shè)施設(shè)備安裝齊全、功能完好，不得惡意關(guān)閉、損壞、拆除。優(yōu)化算法，升級平臺統(tǒng)計分析功能，為決策科學(xué)化、游覽便捷化、監(jiān)管智慧化提供支撐。探索游客通過“一機游”直接點單購買旅游產(chǎn)品和服務(wù)新模式，滿足“自由行”游客的個性化需求。
（九）壓實屬地管理責(zé)任。各區(qū)縣黨委、政府是深化“鐵腕治旅”行動的具體組織實施者，應(yīng)切實擔(dān)負起轄區(qū)各種亂象打擊、重點場所周邊環(huán)境整治、市民教育管理主體責(zé)任。旅游發(fā)展較為成熟或游客聚集較為集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及其所轄重點村（社區(qū)），應(yīng)將該行動與市域社會治理現(xiàn)代化試點、鄉(xiāng)村振興等工作結(jié)合起來，做到同部署同安排同檢查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）要強化對轄區(qū)內(nèi)涉旅違法違規(guī)人員的教育管理。
（十）強化工作考核問責(zé)。對深化“鐵腕治旅”行動進行專項考核，制定考核方案，明確考核對象和辦法，實行定期考核排名并通報，強化考核結(jié)果運用。切實強化問責(zé)，凡在深化“鐵腕治旅”行動中履責(zé)不力，在具體市場監(jiān)管工作中不公正執(zhí)法、索拿卡要、徇私枉法、失職失責(zé)，打招呼說情干擾執(zhí)法活動的單位和人員，依法依紀嚴肅追究責(zé)任。
三、時間安排
（一）統(tǒng)一認識，全面準備階段（2023年6月1日—2023年6月4日）。組建工作專班，各區(qū)縣和各有關(guān)單位制定具體工作方案，廣泛宣傳發(fā)動。
（二）嚴格執(zhí)法，集中整治階段（2023年6月5日—2023年10月31日）。各區(qū)縣和各單位按照方案開展集中整治行動。
（三）建章立制，鞏固提高階段（2023年11月1日—2025年12月31日）。各區(qū)縣和各有關(guān)單位認真梳理整治情況，做好查漏補缺，出臺系列長效機制，鞏固整治成果，切實優(yōu)化全市旅游發(fā)展環(huán)境。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
市委旅游工作委員會領(lǐng)導(dǎo)和組織深化“鐵腕治旅”行動，市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)具體牽頭，組建工作專班。各專項整治工作對應(yīng)的市政府分管領(lǐng)導(dǎo)或副秘書長及牽頭單位主要負責(zé)人為牽頭人，各相關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)參與，設(shè)立專項整治工作組或?qū)ｍ椚蝿?wù)辦公室。
五、工作要求
（一）提高政治站位，增強斗爭意識。深化“鐵腕治旅”行動是事關(guān)我市旅游業(yè)有序復(fù)蘇和轉(zhuǎn)型升級、旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的大事要事，各區(qū)縣和各有關(guān)單位要提高站位，統(tǒng)一思想，高度重視，狠抓落實。要按照依法依規(guī)與問題導(dǎo)向相結(jié)合、專項整治與長效治理相結(jié)合、專項整治與提升服務(wù)相結(jié)合、政府整治與行業(yè)自律企業(yè)自律相結(jié)合的要求，確保工作落地落細見效。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要端正態(tài)度，務(wù)實作風(fēng)，敢于斗爭。特別是各相關(guān)職能部門要積極主動作為，既要全面依法行政，又要創(chuàng)造性開展整治行動。要以治亂打違為重點，以查辦案件為抓手，集中辦一批案件，打掉一批窩點，關(guān)停一批企業(yè)，處理一批人員，樹立一批典型。
（二）全面宣傳發(fā)動，營造濃厚氛圍。市委、市政府召開全市“鐵腕治旅”推進大會，各區(qū)縣和各有關(guān)單位分別召開工作推進會議，各行業(yè)各市場主體和全體從業(yè)者積極配合，主動參與，自查自糾，迅速整改。各媒體要設(shè)立深化“鐵腕治旅”行動專欄，集中宣傳報道整治情況，對違法違規(guī)的典型事件及涉事旅游市場主體和從業(yè)者進行曝光，形成輿論監(jiān)督，營造良好氛圍。
（三）壓實工作責(zé)任，推動任務(wù)落實。本次深化“鐵腕治旅”行動時間緊、任務(wù)重、要求高、難度大，各區(qū)縣、各有關(guān)單位、各重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）要切實扛起屬地責(zé)任、部門責(zé)任，做到事事有人抓、問題能清零，形成“鐵腕治旅”高壓態(tài)勢，確保整治行動取得實效。要增強安全生產(chǎn)意識，深入開展涉旅行業(yè)安全生產(chǎn)大排查大整治行動，確保涉旅單位和場所安全有序。
（四）組建工作專班，保障工作力量。行動期間，組建工作專班，內(nèi)設(shè)綜合組、宣傳組、督導(dǎo)組、推進組，工作人員從全市范圍抽調(diào)。另從文化旅游廣電體育、公安、市場監(jiān)管、交通運輸?shù)刃姓?zhí)法隊伍中各選派2—4名執(zhí)法人員，在市智慧旅游指揮調(diào)度中心實施統(tǒng)一管理、集中辦公，開展聯(lián)合執(zhí)法。
（五）創(chuàng)新監(jiān)管方式，建立長效機制。設(shè)立“旅游舉報”微信小程序，鼓勵社會公眾對“追客趕客”“二次收費”“車載購物”、強迫消費等現(xiàn)象隨手拍并舉報，經(jīng)核實為有效舉報的，給予獎勵。探索建立旅游市場綜合執(zhí)法體制和旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機制。推進旅游市場監(jiān)管重心下移，結(jié)合實際情況，賦予旅游發(fā)展較為成熟和游客聚集較為集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）旅游市場秩序監(jiān)管職能。健全完善旅游行業(yè)標(biāo)準化服務(wù)體系，探索服務(wù)旅游團隊用餐企業(yè)或場所的標(biāo)準體系建設(shè)。研究建立全市旅游市場信用監(jiān)管體系。各區(qū)縣各有關(guān)單位要定期總結(jié)成果和經(jīng)驗，分析問題和不足，研究制定旅游市場規(guī)范管理長效機制，形成一套管得住、治得好、促發(fā)展的科學(xué)治旅制度體系。
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