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10月23日，中關(guān)村e(cuò)世界，一位男子在商場(chǎng)消費(fèi)者投訴中心反映購物遇到了欺詐行為。
10月23日，中關(guān)村海龍大廈，多名導(dǎo)購站在門前攬客。中關(guān)村電子賣場(chǎng)雖經(jīng)多番整治，但黑導(dǎo)購仍屢禁不絕
10月23日，中關(guān)村海龍大廈，一名導(dǎo)購緊緊跟隨進(jìn)商場(chǎng)的女顧客，勸說其到自家店購物。
中關(guān)村，中國(guó)的硅谷，高新產(chǎn)業(yè)的起源地，也憑借著海龍、鼎好、中關(guān)村e(cuò)世界、太平洋等大型電子產(chǎn)品賣場(chǎng)，成就了中關(guān)村IT航母的盛名。
但近些年來，人們對(duì)中關(guān)村電子賣場(chǎng)的看法已從當(dāng)年“買電腦當(dāng)然去中關(guān)村”，變成“你還敢去中關(guān)村買電腦嗎”。
2011年，海淀區(qū)工商分局公布海淀區(qū)“十大高投訴行業(yè)及地區(qū)”黑榜，中關(guān)村電子賣場(chǎng)因?qū)з徖?、價(jià)格沒譜名列榜首。同年，北京警方公布的十大居民認(rèn)為最不安全的地點(diǎn)中，中關(guān)村地區(qū)也赫然上榜。
導(dǎo)購拉客、虛報(bào)價(jià)格、以次充好等消費(fèi)陷阱，已讓中關(guān)村電子賣場(chǎng)信譽(yù)盡失。雖然工商、質(zhì)監(jiān)、公安等對(duì)中關(guān)村電子賣場(chǎng)的檢查處罰力度加大，但類似行為仍屢見不鮮。
康良，北京一家知名網(wǎng)站的編輯。
從家到公司，全程5.07公里，騎車20分鐘。但每次騎行到第15分鐘左右，他的心情都會(huì)很糟，總是飛快蹬車，想盡快逃離這段路。路兩旁，依次分布著中關(guān)村電子賣場(chǎng)E世界、鼎好、海龍等多家電子賣場(chǎng)。
“我算跟IT沾點(diǎn)邊吧，為了在這兒買東西不上當(dāng)，還研究了很多攻略，可還是被騙了，維權(quán)時(shí)還挨了一頓揍。”說起中關(guān)村電子賣場(chǎng)，康良感慨這里的騙術(shù)防不勝防。
就在康良埋頭飛快蹬車的時(shí)候，陳一白(化名)正跨上臺(tái)階往鼎好電子大廈里走。他是這里的一名“銷售”，一邊走，一邊猜想著今天能忽悠到幾個(gè)顧客。
穿“馬甲”的導(dǎo)購
中關(guān)村電子賣場(chǎng)的黑導(dǎo)購，雖經(jīng)多次整治，但風(fēng)頭一過，還是三五成群四處攬客。而今，很多商家為了避免整治，雇用的導(dǎo)購員也披上了“銷售”的馬甲。
陳一白是鼎好大廈一家商鋪的銷售員，但他干的活兒，卻只是在賣場(chǎng)大門附近替商戶攬客，“這幾年查得嚴(yán)，都改名叫銷售了，但其實(shí)我們還是導(dǎo)購。”
工作中，陳一白最喜歡“小白”。“小白”，是中關(guān)村電子賣場(chǎng)銷售人員私下對(duì)一類客戶的稱呼，意指對(duì)電子產(chǎn)品價(jià)格、性能等完全不懂的顧客。
陳一白印象中，但凡見到“小白”，銷售經(jīng)理往往“使勁坑”，價(jià)位能多高是多高。有一次，一個(gè)不懂行的顧客花了一千塊買了一個(gè)電腦貼膜，當(dāng)時(shí)導(dǎo)購向其承諾買了這個(gè)膜就會(huì)享上門的售后服務(wù)，但這根本不存在。
不是小白，也照樣坑。
陳一白說，一些懂技術(shù)的顧客，不見得懂行情，反之亦然，還有很多顧客在購買前做足了功課，去中關(guān)村電子賣場(chǎng)就奔著指定型號(hào)的產(chǎn)品，但即使如此，導(dǎo)購和銷售也會(huì)有辦法“轉(zhuǎn)型”，讓顧客上當(dāng)。
10月6日，商先生專程來海龍大廈買筆記本電腦。為防被騙，他在家做足了功課，將一款4100余元筆記本電腦的型號(hào)、配置一一寫入清單。
當(dāng)導(dǎo)購帶著他到門店時(shí)，銷售稱這款電腦待機(jī)時(shí)間短、發(fā)熱，還不能用QQ和暴風(fēng)影音。
于是商先生買了銷售人員推薦的另一款電腦，花了4400元。
“好端端的筆記本怎么不能使用QQ呢？”回到家的商先生琢磨過味兒來，上網(wǎng)一查，買的這款電腦網(wǎng)上報(bào)價(jià)最多才3500元。
陳一白說，這是典型的導(dǎo)購模式——“轉(zhuǎn)型銷售”，因涉嫌欺詐，也是相關(guān)部門重點(diǎn)整治的違規(guī)行為。
據(jù)記者了解，僅2010年，中關(guān)村大街派出所就接到三大賣場(chǎng)(海龍、鼎好、e世界)糾紛類報(bào)警3527件、抓獲黑導(dǎo)購擾序人員764人次。
除去警方的打擊，中關(guān)村各市場(chǎng)的市場(chǎng)管理部也把黑導(dǎo)購列為著重打擊對(duì)象，不過效果并不明顯。
10月18日，海龍大廈市場(chǎng)管理方稱，當(dāng)下的導(dǎo)購鉆了市場(chǎng)的空子。比如，店面銷售人員有對(duì)電子產(chǎn)品的推薦權(quán)，且中關(guān)村電子賣場(chǎng)為自由議價(jià)市場(chǎng)，議價(jià)中多收一定數(shù)額的錢，市場(chǎng)不好查處。
陳一白知道導(dǎo)購的行為違反規(guī)定，但他對(duì)此毫不擔(dān)心。“無非就是避風(fēng)頭，查得嚴(yán)時(shí)就歇歇，況且一些商家的手段要比我們厲害得多。”
先付款再拿貨的流程
中關(guān)村電子賣場(chǎng)的一些商戶，很多都推行“先付款再拿貨”的流程。“付完錢就等著挨宰吧，配件軟件什么的全要加錢。”陳一白說。
陳一白說的厲害，是指中關(guān)村電子賣場(chǎng)的一些不良商戶除去導(dǎo)購、轉(zhuǎn)型兩大手段外，以“先付款再拿貨”來坑人的方式。
近月來，新京報(bào)所接到反映受騙的熱線電話中，多數(shù)消費(fèi)者稱在付完錢后遭遇欺詐。
10月16日，新京報(bào)記者以客戶身份來到中關(guān)村E世界二樓2007號(hào)店面，很快就被女導(dǎo)購小崔攔下。她說記者要的手機(jī)有正品現(xiàn)貨，交錢就能提貨。
記者欲先看手機(jī)，但小崔稱“機(jī)器沒問題，交錢才能去倉庫提貨。這是公司流程，中關(guān)村都這樣”。
交了700元，記者被小崔帶到地下一層一家綜合專賣店。這時(shí)，她說這款手機(jī)是“未破解版”，軟件需要收費(fèi)，比如QQ聊天工具等，每款軟件需要200元-500元不等。否則“拆機(jī)之后，里面沒短信，沒有打電話軟件，連按鍵都不能使用”。
“為什么事先不說？”
“哥，咱們倆處對(duì)象，你要知道我的缺點(diǎn)了，你還能娶我嗎？”
“軟件我不安裝了，將手機(jī)給我就成。”
“不行。如果不破解，公司不出貨，這是公司規(guī)定。”
記者堅(jiān)持要退款，崔女士稱，退錢可以，但要扣除40%損失費(fèi)。“錢你都交了，要不然再換一臺(tái)。”
“交完錢‘上帝’就變?nèi)跽吡恕?rdquo;陳一白說，所謂破解版，實(shí)為店家的忽悠。“一旦消費(fèi)者先付款再拿貨，消費(fèi)者就如砧板上的魚肉，任商戶宰割。”
中關(guān)村E世界市場(chǎng)管理方工作人員余女士稱，正常的購買方式是一手交錢一手拿貨，或者拿到貨品后再付錢，先付款再拿貨的方式，會(huì)使消費(fèi)者處于被動(dòng)。
電子賣場(chǎng)的防騙術(shù)
康良身高一米八，身體健碩，但當(dāng)他被店里一干人圍毆時(shí)，他才恨自己沒從小就學(xué)功夫。
康良決定去中關(guān)村買手機(jī)前，足足在網(wǎng)上研究了一周。他不但下載網(wǎng)上一份《中關(guān)村防騙術(shù)》，還觀看了一段點(diǎn)擊率過萬的導(dǎo)購騙人視頻。“當(dāng)時(shí)我認(rèn)為不會(huì)被騙了，可沒料到自己還是吃了虧。”
康良去中關(guān)村購物是10月7日下午，一路上他沒跟黑導(dǎo)購搭話，也拒絕店員推薦的定制手機(jī)。
“誰能想到呢，交完錢后說只有定制機(jī)。”康良察覺被騙后，大喊退錢。
這時(shí)，幾位店員圍上來說，錢可以退，但要扣除200元服務(wù)費(fèi)。
“我不同意，和他們理論。”康說，不想被前后夾擊，遭對(duì)方圍毆，有人用東西拍了他后腦勺，就倒地了。
康良的遭遇在中關(guān)村電子賣場(chǎng)并非偶然。據(jù)公開資料顯示，有的客戶在中關(guān)村電子賣場(chǎng)被黑導(dǎo)購打斷了鼻梁。還有的客戶維權(quán)時(shí)不僅遭銷售員拒絕，還被對(duì)方在地面上劃出一條界線，一越界就動(dòng)手打人。如今海淀法院以尋釁滋事罪對(duì)多起黑導(dǎo)購傷人事件進(jìn)行了判決，但并沒有在中關(guān)村電子賣場(chǎng)產(chǎn)生有效的震懾。
近年來，電子賣場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈、消費(fèi)欺詐猖狂至極。2011年，海淀區(qū)一位相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受經(jīng)濟(jì)參考報(bào)采訪時(shí)說，中關(guān)村地區(qū)共有11個(gè)電子賣場(chǎng)，商鋪總數(shù)約為7500個(gè)，從業(yè)人員50000余人。因黑惡勢(shì)力引發(fā)的刑事案件層出不窮，成為北京接警數(shù)量最多的商業(yè)機(jī)構(gòu)。
陷入怪圈的信譽(yù)
有人戲言，北京的電子商務(wù)網(wǎng)站之所以發(fā)展迅速，是因?yàn)橄M(fèi)者寧可去碰1%的返修率，也不愿意去面對(duì)中關(guān)村電子賣場(chǎng)99%的騙子。
三天前，陳一白領(lǐng)到了上個(gè)月3000多元工資。
他說，其實(shí)在中關(guān)村電子賣場(chǎng)很多商家并不愿意雇用導(dǎo)購，因?yàn)闀?huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。商家每賣出一件商品，會(huì)被導(dǎo)購和銷售經(jīng)理等環(huán)節(jié)抽走利潤(rùn)的五成。
那為啥還聘導(dǎo)購？韓說“不用導(dǎo)購的商家在中關(guān)村電子賣場(chǎng)根本活不下去，大家都活在怪圈里”。
韓思文(化名)曾在中關(guān)村電子賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)店鋪，是一名堅(jiān)決反對(duì)雇用導(dǎo)購的商戶。“導(dǎo)購產(chǎn)生的成本都會(huì)附加在客戶身上”他說，那樣做生意不厚道。
如今，信奉厚道的韓思文已撤出賣場(chǎng)。“我那套在這里根本活不下去。”
據(jù)韓的賬本顯示，他三年前入駐海龍大廈，店面一直都沒請(qǐng)導(dǎo)購。第一年，他虧損近50萬，第二年持平，但第三年又虧了近30萬。“今年夏天店面租金提高約20%，我只好退了出來。”
韓思文稱，他并不怕租金上漲，而是難以接受無良的導(dǎo)購破壞商場(chǎng)秩序。“我們不設(shè)導(dǎo)購，主要是通過宣傳招徠客戶，但很多客戶進(jìn)樓不到10米就被導(dǎo)購拉走了。”
此外，有商戶認(rèn)為中關(guān)村電子賣場(chǎng)多年來欺詐和制假販假屢禁不絕，既有外因，也有經(jīng)營(yíng)模式落后、電子賣場(chǎng)總體布局不合理、商品同質(zhì)化嚴(yán)重等內(nèi)部因素。
“三大電子賣場(chǎng)竟有數(shù)百個(gè)攤位銷售尼康相機(jī)”，一商戶說，這樣的狀況直接導(dǎo)致經(jīng)銷商之間形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。
海淀工商的一名負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，目前中關(guān)村電子賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式“太落后”有關(guān)。他說，經(jīng)營(yíng)者雖銷售高端電子產(chǎn)品，但沿襲的仍是傳統(tǒng)小作坊式的銷售理念，造成產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度低，影響創(chuàng)新要素的聚集與發(fā)展。
中關(guān)村電子商會(huì)秘書長(zhǎng)齊波覺得，現(xiàn)在的中關(guān)村電子賣場(chǎng)似乎進(jìn)入了一個(gè)怪圈。他說，目前，中關(guān)村電子賣場(chǎng)的市場(chǎng)管理方的工資來自商戶租金，如果因?yàn)閬y象罰款或嚴(yán)懲，一些商戶或會(huì)撤離，去其他賣場(chǎng)做生意。這意味著市場(chǎng)管理方所在公司賣場(chǎng)空置率升高，所收租金下滑。齊波稱，目前，中關(guān)村電子賣場(chǎng)空置率高企，已超過20%。
韓思文覺得，市場(chǎng)管理方看到的是眼前的租金，商戶看到的是憑導(dǎo)購拉客賺的利潤(rùn)，并沒有人在乎是否抹黑中關(guān)村電子賣場(chǎng)。
一條街與31個(gè)管理部門
同時(shí)，隨著市場(chǎng)價(jià)格放開，執(zhí)法部門無法可依，不能從根本上杜絕欺詐經(jīng)營(yíng)，相關(guān)部門無法受理價(jià)格高的投訴。
10月16日，在海龍大廈一樓警務(wù)室，一警務(wù)人員對(duì)向前來投訴的消費(fèi)者稱，以后還是別來中關(guān)村電子賣場(chǎng)了，去正規(guī)商城更好。
據(jù)記者調(diào)查，中關(guān)村電子賣場(chǎng)亂象早在2009年就已經(jīng)引起政府的有關(guān)部門重視，為此海淀區(qū)于2009年專門成立了由發(fā)改委、工商、稅務(wù)、公安、文管等31個(gè)職能部門組成的中關(guān)村西區(qū)協(xié)調(diào)管理委員會(huì)，力求綜合整治這一地區(qū)的電子賣場(chǎng)。
從2007年到2011年上半年，在全區(qū)消費(fèi)者投訴量普遍下降的情況下，唯獨(dú)中關(guān)村電子賣場(chǎng)的欺詐投訴逐年攀升，2010年針對(duì)中關(guān)村電子市場(chǎng)及商戶的投訴，占到海淀全區(qū)總投訴的31.7%。
為何加強(qiáng)了監(jiān)管，但市場(chǎng)亂象卻無大的改觀？
海淀中關(guān)村管委會(huì)一名領(lǐng)導(dǎo)曾表示，涉及電子賣場(chǎng)的管理部門雖多，但協(xié)調(diào)起來也有難度，“未形成合力。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》2011年曾報(bào)道，據(jù)海淀區(qū)電子商會(huì)統(tǒng)計(jì)，每年在中關(guān)村電子賣場(chǎng)違法拼裝的計(jì)算機(jī)多達(dá)70萬臺(tái)，“AMD、INTEL兩大電腦芯片制造商負(fù)責(zé)人反映這里銷售的CPU大多是水貨。”西區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)人曾邀請(qǐng)海關(guān)緝私局來檢查，但海關(guān)方面說海關(guān)法只賦予了走私稽查權(quán)，沒賦予對(duì)販私的監(jiān)管處罰權(quán)。
針對(duì)“中關(guān)村電子賣場(chǎng)近年存在的售假等亂象，工商等執(zhí)法部門是否當(dāng)主動(dòng)突擊檢查”，中關(guān)村西區(qū)工商所一名工作人員稱“出了問題解決問題，沒有發(fā)現(xiàn)問題，你讓我們?cè)趺唇鉀Q。”
該工作人員坦言，中關(guān)村電子賣場(chǎng)商戶云集，不乏一些“能黑一筆就黑一筆”的不法商戶存在，但工商部門人力有限，目前所轄范圍內(nèi)執(zhí)法力量只有兩三個(gè)人，在不可能監(jiān)管到每一個(gè)商戶的前提下，只能呼吁商家誠信經(jīng)營(yíng)。
同時(shí)，隨著市場(chǎng)價(jià)格放開，執(zhí)法部門無法可依，不能從根本上杜絕欺詐經(jīng)營(yíng)，相關(guān)部門無法受理價(jià)格高的投訴。
如何避免中關(guān)村電子賣場(chǎng)亂象，中關(guān)村電子商會(huì)秘書長(zhǎng)齊波建議稱，除了嚴(yán)懲嚴(yán)管外，政府等有關(guān)部門最好牽頭設(shè)置黑名單制度，但凡有無良商戶違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，直接計(jì)入黑名單，并清除出商場(chǎng)，進(jìn)入黑名單的商戶不被其他各大賣場(chǎng)接收；對(duì)賣場(chǎng)而言，加強(qiáng)對(duì)商戶工作人員的管理及處罰力度，賣場(chǎng)有對(duì)違規(guī)銷售人員的除名權(quán)，目前銷售人員多是聽店家的，賣場(chǎng)管理方對(duì)銷售人員無能為力。這導(dǎo)致銷售人員素質(zhì)良莠不齊。而在其他商場(chǎng)，商場(chǎng)管理方則擁有對(duì)無良銷售人員等的除名權(quán)。
針對(duì)“賣場(chǎng)對(duì)店家嚴(yán)管后可能導(dǎo)致的商戶流失”問題，齊波建議稱，政府有關(guān)部門應(yīng)在政策上或資金上給予賣場(chǎng)相應(yīng)傾斜，鼓勵(lì)市場(chǎng)方嚴(yán)管，“嚴(yán)管的最終結(jié)果是使商戶和賣場(chǎng)都受益，重拾信譽(yù)。”
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