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11月6日，北京的詹女士在京東商城下單購(gòu)買了一本標(biāo)價(jià)19.9元的書。
“買之前，我專門進(jìn)行了比價(jià)，京東價(jià)是19.9元，卓越是41元，我當(dāng)然選擇京東。”但令詹女士沒(méi)有想到的是，她成功下單并且用信用卡付款后，訂單卻在兩天后“神秘消失”。
“書沒(méi)收到，而關(guān)于訂單的信息突然就在我的賬戶里消失得無(wú)影無(wú)蹤了。”詹女士告訴記者。隨后，她與京東在線客服溝通，客服說(shuō)“付款沒(méi)有成功，24小時(shí)后訂單就被取消”。
詹女士隨即打電話跟銀行確認(rèn)，銀行答復(fù)“經(jīng)查詢，已經(jīng)劃賬成功。”詹女士又跟客服溝通，客服改變了說(shuō)法稱，“訂單已經(jīng)刪除，但不是京東客服刪的”。詹女士氣憤地對(duì)記者表示，“不是京東刪除，難道是我自己刪掉的嗎？”
在與京東在線反復(fù)溝通后，京東最后說(shuō)“普卡退款一般是3-5個(gè)工作日”。此后，京東在線再?zèng)]有回復(fù)任何問(wèn)題。
詹女士說(shuō)，京東一直沒(méi)有承認(rèn)是他們?nèi)∠擞唵?，目前自己只能再等幾天，看看賬戶是否收到退款。
“如果沒(méi)有收到，我肯定會(huì)找京東要個(gè)說(shuō)法。”詹女士表示。
■ 專家點(diǎn)評(píng)
應(yīng)拿出誠(chéng)意解決問(wèn)題
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波認(rèn)為，京東的多種問(wèn)題都與它仍處于發(fā)展期，技術(shù)條件和現(xiàn)行制度不完善有關(guān)。
陸刃波認(rèn)為，類似的個(gè)案今后可能以后還會(huì)發(fā)生，但京東作為企業(yè)方，應(yīng)該拿出百分之百的誠(chéng)意，盡快完善，把問(wèn)題解決在前面，而不是在事情發(fā)生后再被動(dòng)處理。（記者 李媛）
■ 客戶聲音
信用卡利息誰(shuí)付？
詹女士說(shuō)，與京東客服溝通中，對(duì)方始終沒(méi)有承認(rèn)取消訂單，先后給出三種說(shuō)辭：“銀行的問(wèn)題”，“客戶自己取消”，“系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題”。她認(rèn)為，無(wú)論是什么原因，京東都應(yīng)對(duì)此事負(fù)責(zé)。但事實(shí)上，訂單被取消后，詹女士沒(méi)有收到任何形式的通知。“信用卡每天都有利息，如果我購(gòu)買的是高價(jià)產(chǎn)品，這筆不小的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)賠？”
“京東信譽(yù)度降低”
“京東讓人失望的事情太多了。比如這次，我的書沒(méi)收到，但價(jià)格沒(méi)過(guò)多久已從19.9元漲回到41元。這不是虛假營(yíng)銷嗎？”詹女士說(shuō)，她是京東多年的用戶，如果沒(méi)有這次消費(fèi)體驗(yàn)，她給京東打“4星”，因?yàn)榫〇|物流和3C產(chǎn)品一直比較值得信賴。但今年電商“價(jià)格戰(zhàn)”以后，京東虛假營(yíng)銷增多，售后服務(wù)也不好。詹女士說(shuō)，京東的品牌信譽(yù)度在她眼里越來(lái)越低了。
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