構(gòu)筑數(shù)字化運營服務(wù)體系國壽壽險領(lǐng)跑智能金融場景建設(shè)

2022-03-18 11:38:43 來源：作者：閱讀：

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數(shù)字報

科技引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動正在重新定義金融生產(chǎn)方式和治理方式的變革，支持金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2022年新春開年，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），金融IT迎來新機(jī)遇。

《指導(dǎo)意見》明確了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)：“到2025年,銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`,個性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng),金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，數(shù)據(jù)治理更加健全，科技能力大幅提升，網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險管理水平全面提升。”

三年前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）把“科技國壽”作為轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過金融科技創(chuàng)新打造業(yè)務(wù)經(jīng)營管理數(shù)字化：建平臺、拓渠道、管控風(fēng)險、智慧服務(wù)，不斷提高運營智能化水平，為客戶提供豐富的金融服務(wù)場景，讓保險服務(wù)“滿足人民日益增長的對美好生活的向往”。

數(shù)字化運營，賦能國壽五大服務(wù)場景

《指導(dǎo)意見》指出，加快數(shù)字化建設(shè)，堅持回歸本源，把服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾作為銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點和落腳點。

保險公司與客戶關(guān)系的精髓在于服務(wù)。從保險客戶的角度來說，最精準(zhǔn)的服務(wù)，是不讓客戶感到麻煩，無論是在投保前、投保中（核保）、投保后（理賠）。中國人壽壽險公司建設(shè)科技運營服務(wù)體系就是以提升客戶價值為核心，在客服、核保、理賠、保全等與客戶體驗相關(guān)的領(lǐng)域不斷加大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)運營等專業(yè)資源配置，提升服務(wù)質(zhì)效，促進(jìn)場景開發(fā)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

為了構(gòu)建數(shù)字化穿透管理能力，中國人壽壽險公司科技運營機(jī)制的核心是以用戶為中心的科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制，研發(fā)運營一體化，從而實現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的高度融合。至2021年，中國人壽壽險公司科技變革轉(zhuǎn)型項目全面落地，線上化、智能化、生態(tài)化建設(shè)已經(jīng)彰顯成效。據(jù)統(tǒng)計，其智能機(jī)器人在銷售、服務(wù)、運營、財務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域日均提供智能服務(wù)超過500萬次。

2022年春節(jié)期間，保險服務(wù)的需求量高于全年日平均數(shù)，各類業(yè)務(wù)辦理和保險產(chǎn)品條款咨詢量爆漲。從統(tǒng)計結(jié)果看，中國人壽壽險公司五大場景的服務(wù)接受了考驗：

一是線上辦理服務(wù)快捷，支持99%的保單服務(wù)客戶可線上自助辦理，同時借力“空中客服”渠道，支持剩余1%低頻的保單服務(wù)可通過遠(yuǎn)程視頻交互的方式受理，實現(xiàn)線上保單服務(wù)無缺漏，全覆蓋，2021年全年共為1.15億客戶提供了線上自助保單服務(wù)。二是業(yè)務(wù)提醒服務(wù)準(zhǔn)時，客戶可收到來自銷售人員通過e店APP保全管家推送的六類提醒，包括名下客戶保單續(xù)期交費、保單還款、滿期金領(lǐng)取等，及時獲知客戶保單情況。三是95519專線接通順暢，客戶可隨時隨地?fù)艽?5519客戶服務(wù)專線，即時獲得一站式咨詢服務(wù)。四是柜面服務(wù)專業(yè)流暢，春節(jié)期間，中國人壽壽險公司動態(tài)調(diào)整柜面營業(yè)時間及服務(wù)人員安排，特別是外地回家人群、老年客戶及特殊群體臨柜獲得服務(wù)；五是互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢服務(wù)7X24小時在線，客戶可通過中國人壽壽險APP、中國人壽保險股份有限公司官方微信等獲得智能+人工在線咨詢服務(wù)。

目前，中國人壽壽險公司的人工智能應(yīng)用，日均提供近428萬次智能語音識別服務(wù)、72萬次人臉比對服務(wù)、13萬次OCR識別服務(wù)、29萬次圖像質(zhì)檢服務(wù)。個人長險業(yè)務(wù)無紙化投保投保率超99.9%，理賠案件線上受理率超九成，其中個人理賠案件線上受理率超過98%，超七成理賠業(yè)務(wù)可智能化處理，理賠直付覆蓋全國2萬余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

中國人壽壽險APP注冊用戶1.1億人，2021年實名用戶月活814萬人，小額理賠時效縮短至0.13天。

數(shù)字化管理，培育數(shù)字金融生態(tài)

《指導(dǎo)意見》指出，建設(shè)數(shù)字化運營服務(wù)體系的宗旨之一是促進(jìn)場景開發(fā)、客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)流程適配融合，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，持續(xù)提高數(shù)字化經(jīng)營服務(wù)能力。統(tǒng)籌線上、線下服務(wù)渠道，推動場景運營與前端開發(fā)有機(jī)融合。

近兩年，中國人壽壽險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重要舉措是構(gòu)建覆蓋全國的國壽物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)全國3萬個職場（包含分支機(jī)構(gòu)和營銷服務(wù)部）的互聯(lián)網(wǎng)自動接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)，統(tǒng)一管控全轄12大類、24萬電子設(shè)備，構(gòu)筑線下職場的線上數(shù)字孿生，將線上數(shù)字化服務(wù)與線下數(shù)字化職場融為一體，服務(wù)時效同比提升70%，跨觸點服務(wù)體驗持續(xù)提升，數(shù)字化服務(wù)生態(tài)更加多元，集約共享實現(xiàn)關(guān)鍵突破。

點滴微光，可成星海。當(dāng)流量觸達(dá)，數(shù)字生態(tài)效應(yīng)持續(xù)放大，保險服務(wù)的數(shù)字化內(nèi)涵和外延都得到強(qiáng)化?，F(xiàn)在，中國人壽壽險公司已實現(xiàn)全流程“無接觸”保單承保。據(jù)統(tǒng)計，“無接觸”承保的基礎(chǔ)在于中國人壽壽險公司累計建立了1998個大數(shù)據(jù)標(biāo)簽，可為百萬營銷隊伍、數(shù)千萬客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)支持，促進(jìn)資源配置效率提升。

2022年，中國人壽壽險公司還將推出基于數(shù)字化生態(tài)上的特色服務(wù)，借助OCR人臉識別、電子簽名、銀聯(lián)鑒權(quán)等措施，在投保、保全、理賠、回訪等環(huán)節(jié)強(qiáng)化全流程立體化風(fēng)控體系，加強(qiáng)事前嚴(yán)格篩查、事中實時監(jiān)測、事后持續(xù)排查，有效防控生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險。對風(fēng)險較高的保全業(yè)務(wù)采用安全系數(shù)更高的騰訊人臉識別方式，對老年客戶辦理的高風(fēng)險業(yè)務(wù)開展專項回訪，進(jìn)一步提升服務(wù)安全性，做好風(fēng)險防控閉環(huán)。在柜面試點打造保險文化宣傳窗口，增強(qiáng)客戶對保險意義和功用的科學(xué)理解，提升客戶對保險價值的認(rèn)同，開辟“增值服務(wù)體驗區(qū)”“VIP客戶服務(wù)區(qū)”等區(qū)域，滿足消費者多元化服務(wù)訴求。

提高運維智能化，“國壽云”助力“科技國壽”邁步云端

《指導(dǎo)意見》指出，加快構(gòu)建面向大規(guī)模設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的自動化運維體系，建立“前端敏態(tài)、后端穩(wěn)態(tài)”的運行模式，推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施虛擬化、云化管理。建立對信息科技資源全方位覆蓋的統(tǒng)一監(jiān)控平臺。提高運維側(cè)研發(fā)能力，積極運用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)態(tài)勢感知、故障預(yù)警和故障自愈，不斷提高運維智能化水平。積極推進(jìn)數(shù)據(jù)中心綠色轉(zhuǎn)型。

為全面實施“科技國壽”戰(zhàn)略，“國壽云”作為其中一項重要任務(wù)，旨在構(gòu)建更加先進(jìn)高效、動態(tài)靈活的云數(shù)據(jù)中心，在IT基礎(chǔ)資源云服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)平臺、應(yīng)用級云服務(wù)，不僅對內(nèi)支持集團(tuán)各單位提供云服務(wù)，同時積極對外向合作伙伴開放。

中國人壽壽險公司通過扁平化與互聯(lián)網(wǎng)化改造，建成了業(yè)內(nèi)最大、覆蓋最廣的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，3萬余條移動互聯(lián)網(wǎng)線路連通全國各級機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點，費用大幅降低，帶寬提升5-10倍，形成直通一線的信息高速公路，以云助理、云桌面、云視頻為代表的前端移動應(yīng)用，支持公司廣大客戶、營銷伙伴、員工隨時隨地獲取各類數(shù)據(jù)與服務(wù)，實現(xiàn)了線上指揮面對面，應(yīng)用系統(tǒng)無邊界，服務(wù)與數(shù)據(jù)觸手可達(dá)的云上大道。

中國人壽壽險公司云計算的建設(shè)鞏固了其寵大的網(wǎng)絡(luò)分布的集約化管理水平。步入云端，可看到中國人壽壽險公司依托國壽混合云的強(qiáng)大算力實現(xiàn)科技架構(gòu)全面革新，數(shù)據(jù)加工處理能力提升10倍；走下云端，能夠體會到云服務(wù)帶來的彈性供給，“無接觸”保單承保與中國人壽“空中客服”的結(jié)合，在疫情期間發(fā)揮了積極作用，客戶能隨時隨地一鍵連接空中客服人員，足不出戶即可辦理各類保險業(yè)務(wù)。

2021年，中國人壽上海數(shù)據(jù)中心憑借業(yè)內(nèi)先進(jìn)的全封閉微模塊機(jī)房技術(shù)與優(yōu)異的節(jié)能降耗表現(xiàn)，入選2020年度“國家綠色數(shù)據(jù)中心”，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。